A continuación te explico en detalle las 7 técnicas principales para la fase de la empatía del design thinking. Si no sabes lo que es la fase de empatía, mejor lee antes este artículo. Y si no sabes ni qué es el Design Thinking, mejor empieza con una introducción leyendo este.

 

Mapa de actores

 ¿Qué es?:

Es una representación gráfica de todos los clientes/usuarios de un servicio/producto.

¿Cómo aplicarlo?:

Dibujar los diferentes usuarios/clientes especificando algunas de sus características principales.

Nos puede servir para identificar a los diferentes tipos de personas que utilizan un producto/servicio (por ejemplo un centro deportivo municipal es utilizado por hombres y mujeres que van individualmente, grupos de amigos que alquilan una pista de futbol, niños que van a clases y sus padres que les llevan, usuarios “heavy”, etc.)

En algunos casos puede ser interesante ordenarlos cronológicamente según tienen interacción con el producto (por ejemplo en un caso de B2B, en el que el usuario, el prescriptor y el comprador no son los mismos).

¿Cuándo es útil?:

Sirve para identificar a los diferentes usuarios de cara a organizar las entrevistas que hay que hacer y para organizar las soluciones en función de los mismos.

Especialmente útil ante procesos de compra complejos o servicios/productos que son utilizados por gran variedad de usuarios.

Inmersión cognitiva

¿Qué es?:

Se trata de imaginarnos que estamos disfrutando un producto/servicio e ir anotando nuestra experiencia (racional y emocional) según vamos pasando por todas las fases del mismo. El apellido de “cognitiva” es lo que diferencia de una inmersión real en el terreno.

¿Cómo aplicarlo?:

Definir en primer lugar todos los pasos que conlleva el disfrute de un producto/servicio. No solo los del disfrute mismo sino también su búsqueda, su adquisición etc. También incluiremos los servicios post venta, reparaciones, etc si procede.

Después podemos imaginarnos en cada una de esas fases o incluso representarlos mediante un roll play. Deberemos anotar todas nuestras percepciones y emociones en cada una de las fases del proceso.

¿Cuándo es útil?:

Es útil al inicio del proceso de empatía. Nos ayuda a entender los procesos de los servicios y productos de una manera más completa. También es útil cuando no tenemos posibilidades (por tiempo o recursos de pasar tiempo real con los usuarios)

 

MoodBoard

¿Qué es?:

La traducción al castellano sería muro de inspiración. Consiste en recabar materiales gráficos para transmitir ideas, sentimientos, estilos o valores relacionados con el reto o las personas sujetas del proceso, que son más complicados de expresar.

Es una técnica que en origen viene del mundo de la moda y del interiorismo.

¿Cómo aplicarlo?:

Buscar imágenes, tomar fotografías, realizar esquemas, escribir palabras y highlights y ponerlos sobre un mural, ya sea físico o digital.

Analizarlo visualmente nos puede dar ideas o pistas para entender mejor a nuestros usuarios

¿Cuándo es útil?:

Es útil para transmitir visualmente las ideas y para hacer trabajar la parte más visual del cerebro. Podemos utilizarlo como resumen o como fuente de inspiración

 

Qué, cómo, por qué

¿Qué es?:

Es una técnica en la que a partir de fotografías tomadas en las fases de observación e interacción con usuarios hacemos un análisis más profundo de las situaciones que vemos.

A raíz del análisis, intentaremos descubrir las razones profundas que motivan a las personas.

¿Cómo aplicarlo?:

En una primera fase necesitamos imágenes de los usuarios o clientes disfrutando del producto, servicio o espacio que estamos analizando.

Lo ideal es que sean fotos tomados por nosotros mismos, pero se pueden tomar fotos de archivo, de la prensa o de otras fuentes, siempre y cuando sean fotos reales (sin posados).

Sobre una gran pizarra o pared pegamos las fotografías y vamos respondiendo las tres preguntas:

  • Qué: ¿Qué están haciendo en la doto?
  • Cómo: ¿Cómo lo están haciendo?
  • Por qué: intentaremos adivinar porque lo están haciendo de esa forma.

¿Cuándo es útil?:

Es muy útil para analizar los procesos y los porques, nos ayuda a racionalizar la información gráfica que hemos recogido. A través de esta herramienta se pueden recoger insights muy potentes.

 

Observación encubierta

¿Qué es?:

En este caso se trata de sumergirnos en el ecosistema de nuestro usuario/consumidor pasando totalmente inadvertidos. A ser posible tomando notas, fotos y/o videos de todo lo que vayamos viendo

¿Cómo aplicarlo?:

Es una técnica fácil de aplicar, se trata de ir a una localización y observar. Ahora bien hay que tener cuidado e intentar tener una muestra amplia, ya que podemos caer en el error de ver un hecho aislado y querer hacer de él una norma o una generalidad.

Una variación del la observación encubierta es la sombra, se trata de seguir a una persona a todas partes con su consentimiento previo.

¿Cuándo es útil?:

Es una herramienta muy útil en general para cualquier producto o servicio que ya esté en marcha. También podemos utilizarla para descubrir las necesidades de un tipo de usuarios. Por ejemplo si queremos darle una vuelta a los supermercados y proponer una nueva idea, podemos acudir a varios de ellos e intentar descubrir insights poderosos, ¿Por qué va la gente a estos sitios? ¿Qué echan de menos? ¿Qué problemas se encuentran?

 

User camera study

¿Qué es?:

Es una técnica que nos permite entender la experiencia de un usuario o cliente viéndola a través de sus propios ojos, además en ocasiones te dará acceso a lugares que normalmente no podrías ver. Básicamente consiste en dar una cámara a un usuario para que registre su día a día o su interacción con un producto o servicio

¿Cómo aplicarlo?:

En primer lugar hay que identificar individuos sobre los que te gustaría aprender. Hay que explicarles el propósito del estudio y preguntarles si no les importaría tomar fotografías de su experiencia. No te olvides de obtener los permisos necesarios para utilizar las imágenes.

Le damos una cámara al sujeto y le decimos “Nos gustaría entender cómo es un día en tu vida, para ello lleva esta cámara a cualquier lugar que vayas y haz fotos de las experiencias que sean importantes para ti”.

No limites demasiado el espacio temporal de las fotos para asegurarte que captas el ambiente adecuadamente. Por ejemplo si te interesa solo como se come el postre, dile que empiece a registrar antes de comer y que no pare hasta que se vaya a dormir la siesta.

Hay una variación del user cámara study, en la la que le damos un diario al usuario para que vaya apuntando lo que hace a lo largo del día y lo que siente de una manera guiada (en el cuaderno que le damos aparecen las preguntas o lo que tiene que rellenar).

¿Cuándo es útil?:

Esta técnica es muy útil, ahora bien puede ser complicado de conseguir los usuarios. Es importante hacerlo con varios y saber que al sentirse observados podrían modificar ligeramente su conducta.

 

Entrevistas en profundidad

¿Qué es?:

Esta es una de las partes más importantes del proceso de empatía. Como decíamos al principio más que entrevistar hay que conversar, llegar a empatizar con las personas que est´s hablando. De nuevo hay que tener cuidado de tener una muestra amplia y representativa para no caer en la generalización de anécdotas o cuestiones puntuales.

¿Cómo aplicarlo?:

Las claves para una buena entrevista son:

  • Escuchar: parece muy obvio pero hay veces que no escuchamos lo suficiente. Deja silencios, de los silencios suelen salir los mejores insights, porque suelen ser frases fruto de una reflexión interna.
  • No dirigir: no tengas prejuicios y no intentes que las entrevistas confirmen lo que sabes. No es lo mismo preguntar ¿Cómo te sientes? A ¿te sientes bien, verdad?
  • Registrar: a veces es mejor hacer una entrevista entre dos personas, una toma notas y se concentra 100% en la tarea, mientras que la otra se centra en empatizar con la persona y sacarle “jugo” a la entrevista.
  • Pregunta porqué: aunque pienses que sabes la respuesta pregunta porqué, y cuando te contesten, vuelve a repreguntar porque, se trata de llegar a la raíz de los sentimientos de las personas.
  • Haz preguntas abiertas: las preguntas de si o no, no te van a dar mucha información, haz preguntas que hagan reflexionar y conlleven una respuesta elaborada.
  • Busca historias: las historias aunque no sean reales revelan lo que la gente realmente piensa sobre las cosas. Haz preguntas que inviten a contar historias.
  • Cada pregunta con no más de 10, 15 palabras: no hagas preguntas interminables y no introduzcas tu opinión en las preguntas.
  • Presta atención a la comunicación no verbal: en ocasiones te puede revelar más que la verbal.

 

Prepara la entrevista: es importante ir muy preparado a las entrevistas y tenerlas estructuradas para que estas sean comparables. Para hacerlo puedes seguir los siguientes pasos:

  • Escribe todas las preguntas que pueda generar el equipo
  • Identifica y ordena las preguntas en bloques o temas.
  • Refina las preguntas siguiendo todas las directrices que expusimos anteriormente

 ¿Cuándo es útil?:

Es una herramienta que debería darse siempre en mayor o menor medida en la fase de empatizar del design thinking.

 

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