A continuación te explico en detalle las 7 técnicas principales para la fase de la empatía del design thinking. Si no sabes lo que es la fase de empatía, mejor lee antes este artículo. Y si no sabes ni qué es el Design Thinking, mejor empieza con una introducción leyendo este.

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Las 7 técnicas son:

  1. Mapa de actores: para entender bien todos los usuarios y que interacciones hay entre ellos
  2. Inmersión cognitiva: meterte en la piel del usuario
  3. Moodboard: paneles de inspiración
  4. Qué, cómo, por qué: llegar a entender las razones de los usuarios de manera sistemática
  5. Observación encubierta: conviertete en un agente secreto para entender al usuario
  6. User Camera study: haz que el usuario haga el trabajo por ti
  7. Entrevista en profundidad: la √ļltima y probablemente la m√°s importante. No te imagines lo que piensan tus usuarios o clientes… pregunta.

 

Mapa de actores

¬†¬ŅQu√© es?:

Es una representación gráfica de todos los clientes/usuarios de un servicio/producto.

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

Dibujar los diferentes usuarios/clientes especificando algunas de sus características principales.

Nos puede servir para identificar a los diferentes tipos de personas que utilizan un producto/servicio (por ejemplo un centro deportivo municipal es utilizado por hombres y mujeres que van individualmente, grupos de amigos que alquilan una pista de futbol, ni√Īos que van a clases y sus padres que les llevan, usuarios ‚Äúheavy‚ÄĚ, etc.)

En algunos casos puede ser interesante ordenarlos cronol√≥gicamente seg√ļn tienen interacci√≥n con el producto (por ejemplo en un caso de B2B, en el que el usuario, el prescriptor y el comprador no son los mismos).

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Sirve para identificar a los diferentes usuarios de cara a organizar las entrevistas que hay que hacer y para organizar las soluciones en función de los mismos.

Especialmente √ļtil ante procesos de compra complejos o servicios/productos que son utilizados por gran variedad de usuarios.

Inmersión cognitiva

¬ŅQu√© es?:

Se trata de imaginarnos que estamos disfrutando un producto/servicio e ir anotando nuestra experiencia (racional y emocional) seg√ļn vamos pasando por todas las fases del mismo. El apellido de ‚Äúcognitiva‚ÄĚ es lo que diferencia de una inmersi√≥n real en el terreno.

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

Definir en primer lugar todos los pasos que conlleva el disfrute de un producto/servicio. No solo los del disfrute mismo sino tambi√©n su b√ļsqueda, su adquisici√≥n etc. Tambi√©n incluiremos los servicios post venta, reparaciones, etc si procede.

Después podemos imaginarnos en cada una de esas fases o incluso representarlos mediante un roll play. Deberemos anotar todas nuestras percepciones y emociones en cada una de las fases del proceso.

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Es √ļtil al inicio del proceso de empat√≠a. Nos ayuda a entender los procesos de los servicios y productos de una manera m√°s completa. Tambi√©n es √ļtil cuando no tenemos posibilidades (por tiempo o recursos de pasar tiempo real con los usuarios)

 

MoodBoard

¬ŅQu√© es?:

La traducción al castellano sería muro de inspiración. Consiste en recabar materiales gráficos para transmitir ideas, sentimientos, estilos o valores relacionados con el reto o las personas sujetas del proceso, que son más complicados de expresar.

Es una técnica que en origen viene del mundo de la moda y del interiorismo.

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

Buscar imágenes, tomar fotografías, realizar esquemas, escribir palabras y highlights y ponerlos sobre un mural, ya sea físico o digital.

Analizarlo visualmente nos puede dar ideas o pistas para entender mejor a nuestros usuarios

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Es √ļtil para transmitir visualmente las ideas y para hacer trabajar la parte m√°s visual del cerebro. Podemos utilizarlo como resumen o como fuente de inspiraci√≥n

 

Qué, cómo, por qué

¬ŅQu√© es?:

Es una técnica en la que a partir de fotografías tomadas en las fases de observación e interacción con usuarios hacemos un análisis más profundo de las situaciones que vemos.

A raíz del análisis, intentaremos descubrir las razones profundas que motivan a las personas.

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

En una primera fase necesitamos im√°genes de los usuarios o clientes disfrutando del producto, servicio o espacio que estamos analizando.

Lo ideal es que sean fotos tomados por nosotros mismos, pero se pueden tomar fotos de archivo, de la prensa o de otras fuentes, siempre y cuando sean fotos reales (sin posados).

Sobre una gran pizarra o pared pegamos las fotografías y vamos respondiendo las tres preguntas:

  • Qu√©: ¬ŅQu√© est√°n haciendo en la doto?
  • C√≥mo: ¬ŅC√≥mo lo est√°n haciendo?
  • Por qu√©: intentaremos adivinar porque lo est√°n haciendo de esa forma.

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Es muy √ļtil para analizar los procesos y los porques, nos ayuda a racionalizar la informaci√≥n gr√°fica que hemos recogido. A trav√©s de esta herramienta se pueden recoger insights muy potentes.

 

Observación encubierta

¬ŅQu√© es?:

En este caso se trata de sumergirnos en el ecosistema de nuestro usuario/consumidor pasando totalmente inadvertidos. A ser posible tomando notas, fotos y/o videos de todo lo que vayamos viendo

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

Es una técnica fácil de aplicar, se trata de ir a una localización y observar. Ahora bien hay que tener cuidado e intentar tener una muestra amplia, ya que podemos caer en el error de ver un hecho aislado y querer hacer de él una norma o una generalidad.

Una variación del la observación encubierta es la sombra, se trata de seguir a una persona a todas partes con su consentimiento previo.

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Es una herramienta muy √ļtil en general para cualquier producto o servicio que ya est√© en marcha. Tambi√©n podemos utilizarla para descubrir las necesidades de un tipo de usuarios. Por ejemplo si queremos darle una vuelta a los supermercados y proponer una nueva idea, podemos acudir a varios de ellos e intentar descubrir insights poderosos, ¬ŅPor qu√© va la gente a estos sitios? ¬ŅQu√© echan de menos? ¬ŅQu√© problemas se encuentran?

 

User camera study

¬ŅQu√© es?:

Es una técnica que nos permite entender la experiencia de un usuario o cliente viéndola a través de sus propios ojos, además en ocasiones te dará acceso a lugares que normalmente no podrías ver. Básicamente consiste en dar una cámara a un usuario para que registre su día a día o su interacción con un producto o servicio

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

En primer lugar hay que identificar individuos sobre los que te gustaría aprender. Hay que explicarles el propósito del estudio y preguntarles si no les importaría tomar fotografías de su experiencia. No te olvides de obtener los permisos necesarios para utilizar las imágenes.

Le damos una c√°mara al sujeto y le decimos ‚ÄúNos gustar√≠a entender c√≥mo es un d√≠a en tu vida, para ello lleva esta c√°mara a cualquier lugar que vayas y haz fotos de las experiencias que sean importantes para ti‚ÄĚ.

No limites demasiado el espacio temporal de las fotos para asegurarte que captas el ambiente adecuadamente. Por ejemplo si te interesa solo como se come el postre, dile que empiece a registrar antes de comer y que no pare hasta que se vaya a dormir la siesta.

Hay una variación del user cámara study, en la la que le damos un diario al usuario para que vaya apuntando lo que hace a lo largo del día y lo que siente de una manera guiada (en el cuaderno que le damos aparecen las preguntas o lo que tiene que rellenar).

¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Esta t√©cnica es muy √ļtil, ahora bien puede ser complicado de conseguir los usuarios. Es importante hacerlo con varios y saber que al sentirse observados podr√≠an modificar ligeramente su conducta.

 

Entrevistas en profundidad

¬ŅQu√© es?:

Esta es una de las partes m√°s importantes del proceso de empat√≠a. Como dec√≠amos al principio m√°s que entrevistar hay que conversar, llegar a empatizar con las personas que est¬īs hablando. De nuevo hay que tener cuidado de tener una muestra amplia y representativa para no caer en la generalizaci√≥n de an√©cdotas o cuestiones puntuales.

¬ŅC√≥mo aplicarlo?:

Las claves para una buena entrevista son:

  • Escuchar: parece muy obvio pero hay veces que no escuchamos lo suficiente. Deja silencios, de los silencios suelen salir los mejores insights, porque suelen ser frases fruto de una reflexi√≥n interna.
  • No dirigir: no tengas prejuicios y no intentes que las entrevistas confirmen lo que sabes. No es lo mismo preguntar ¬ŅC√≥mo te sientes? A ¬Ņte sientes bien, verdad?
  • Registrar: a veces es mejor hacer una entrevista entre dos personas, una toma notas y se concentra 100% en la tarea, mientras que la otra se centra en empatizar con la persona y sacarle ‚Äújugo‚ÄĚ a la entrevista.
  • Pregunta porqu√©: aunque pienses que sabes la respuesta pregunta porqu√©, y cuando te contesten, vuelve a repreguntar porque, se trata de llegar a la ra√≠z de los sentimientos de las personas.
  • Haz preguntas abiertas: las preguntas de si o no, no te van a dar mucha informaci√≥n, haz preguntas que hagan reflexionar y conlleven una respuesta elaborada.
  • Busca historias: las historias aunque no sean reales revelan lo que la gente realmente piensa sobre las cosas. Haz preguntas que inviten a contar historias.
  • Cada pregunta con no m√°s de 10, 15 palabras: no hagas preguntas interminables y no introduzcas tu opini√≥n en las preguntas.
  • Presta atenci√≥n a la comunicaci√≥n no verbal: en ocasiones te puede revelar m√°s que la verbal.

 

Prepara la entrevista: es importante ir muy preparado a las entrevistas y tenerlas estructuradas para que estas sean comparables. Para hacerlo puedes seguir los siguientes pasos:

  • Escribe todas las preguntas que pueda generar el equipo
  • Identifica y ordena las preguntas en bloques o temas.
  • Refina las preguntas siguiendo todas las directrices que expusimos anteriormente

¬†¬ŅCu√°ndo es √ļtil?:

Es una herramienta que debería darse siempre en mayor o menor medida en la fase de empatizar del design thinking.

Después de la fase de empatia es necesario generar ideas:

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