El Net Promoter Score es una métrica de lo más interesante para mejorar la experiencia de tus clientes. Cómo ya sabes es una encuesta de una única pregunta con la que puedes comprobar, no solo la fidelidad de tus clientes,. Sino incluso, predecir tus futuras ventas. Si no lo sabías y este es tu primer contacto con el Net Promoter Score, mejor que leas este otro artículo.
El NPS (net promoter score) se utiliza muchísimo, aunque el índice tenga 15 años de edad, se utiliza en gran cantidad de sectores. Hasta el punto que incluso puedes compararte con otras industrias y hay estudios sectoriales.
La pregunta es si recomendarías el producto o servicio X a un amigo o familiar. Es curioso que esto sea más predictor que preguntar si el cliente volvería a comprar. Y esto no es que me lo esté inventando yo, es fruto de un amplio estudio científico conducido durante más de tres años por Freidich F. Reichheld & compañía.
Cómo decía el NPS está ampliamente utilizado, tanto que prácticamente es una moda y como tal, puede llevar aparejadas varios peligros. Hay que tener cuidado cómo, cuando y por qué se utiliza. Mal utilizado el NPS, no solo nos hará perder tiempo, sino que incluso nos puede llevar a cometer errores importantes en el negocio
Lo cierto es que hay mucho escrito sobre como utilizar esta herramienta, pero yo quiero contarte que es lo que nunca hay que hacer con este indicador. Así que adelante los 7 pecados capitales del NPS:
Envidia:
Hay medias por sector y país y podemos caer en la tentación de estar siempre midiéndonos con los demás. Como indicador está bien pero nos obsesionemos si no cumplimos las medias. No seas envidioso. Lo importante es si mejoramos respecto a nuestras propias medidas. Piensa que puede haber variaciones debido a las muestras y métodos de encuesta, más allá que mejores puntuaciones reales.
Lujuria:
No obsesionarse con el NPS es la máxima, ni con los demás, ni contigo mismo. Si hacemos que todo gire en torno al NPS acabaremos teniendo camareros, y esto lo he visto con mis propios ojos, que les digan a los clientes que si no les puntúan con 9 o 10 que mejor no les puntúen.
Es lo que llaman las métricas vanidosas, es decir pensar más en la métrica que en el propio negocio. Porque a veces perdemos un poco el norte y nos parece más importante tener likes en Facebook que vender.
Gula:
Este pecado se produce cuando pasamos a nuestros clientes formularios de satisfacción de 8 páginas. La magia del NPS es que en una sola pregunta puedes predecir la fidelización. Por supuesto que vas a necesitar hacer preguntas adicionales que te ayuden a mejorar.
Pero incluir formularios infinitos es desaprovechar el potencial del NPS y favorecer el abandono de encuestas por parte de los clientes.
Si tienes que hacer una encuesta gigante si o si, mi recomendación es que el indicador de NPS vaya el primero, así te aseguras que por lo menos esa pregunta esté contestada sin el pricnipio de centralidad o cansancio.
Soberbia:
Este es el pecado que cometes cuando piensas que tu NPS es el mejor y tu único objetivo en la vida es mejorarlo. Y en realidad, no es así. Nunca te olvides de tu verdadero objetivo es incrementar la rentabilidad de tu negocio y la fidelización de tus clientes.
Pereza:
Vale ya tengo el Net Promoter Score y ahora me voy a sentar junto a la piscina a ver como crece… ERROR. La fidelización de tus clientes no va a mejorar sin un Plan, así que manos a la obra, necesitas un plan.
Para el Plan podemos utilizar el customer JourneyMap ya que nos permite analizar de forma sistemática todos los puntos de contacto con el cliente, identificar las fortalezas y las oportunidades de nuestros servicios.
y esto nos lleva al siguiente pecado.
Avaricia:
Que se produce cuando tu plan están ambicioso y microsegmentado que jamás llegarás a ponerlo en marcha.
Como los recursos (tiempo y dinero) no son infinitos, yo le recomiendo a mis clientes que apliquen la regla de Pareto y se pregunten ¿Que 20% de acciones pueden traernos el 80% de los resultados.
La idea es que nuestro plan concentre esfuerzos y no se diluya en 200 iniciativas de bajo impacto. Si nos equivocamos, no pasa nada, la próxima medición de NPS nos indicará si vamos por buen camino o si tenemos que cambiar la estrategia.
Ira:
La ira, la ira…Es lo que descargaré sobre ti si no sigues mis indicaciones y caes en alguno de los pecados capitales.
En resumen:
Aunque algunos digan que el NPS está un poco pasado de moda, sigue siendo una herramienta interesante para aplicar en cualquier negocio que esté preocupado por mejorar la experiencia de los clientes. Que deberían ser todos los negocios.
No obstante debemos tomar precauciones, en primer lugar, no olvidarnos de nuestro verdadero objetivo. Las métricas en si no valen nada, es más si tenemos un buen NPS y un mal resultado del negocio pueden pasar dos cosas. O bien, que estas midiendo mal el NPS o que hay algún proceso que verdaderamente tienes que revisar.
El segundo gran problema sería medir por medir y no hacer nada para cambiar. Toda medición del NPS debe estar inscrita en un plan estratégico cuya prioridad sea mejorar la experiencia del cliente. Y todo plan tiene que ser abordable.
Además a la hora de diseñar iniciativas es interesante utilizar los principios del design thinking. Como son poner al cliente en el centro de nuestros diseños a través de la empatía y realizar prototipos. Aprende más sobre design thinking en este articulo.
Tampoco quiero dejar en el tintero que para poner en marcha prototipos es interesante utilizar metodologías ágiles como lean saturtup por ejemplo. La idea es ponerse manos a la obra rápido y sacar prototipos parciales en los que puedes probar hipótesis concretas. La idea es no gastar miles y quizás decenas de miles diseñando productos o mejorando servicios que luego el cliente no acepte. Aprende más sobre el tema aquí.
