Si necesitas nuevas ideas para innovar en tu negocio por que estás ofreciendo lo de siempre puedes obtenerlas innovando a partir del perfil del cliente. Si no sabes de qué estoy hablando, no te preocupes que te lo voy a explicar todo.

A veces quieres darle un aire nuevo a tu cartera de productos o servicios, o directamente eres un emprendedor que necesita encontrar una idea diferencial.

Ponernos con un brain storming está genial, pero ¿las ideas que obtengamos estarán  alineadas con las necesidades de nuestros clientes? ¿les aportarán algo diferencial y de valor? Si no utilizas alguna herramienta para ello, te resultará difícil. Ahí es donde entra el perfil del cliente que te ayudará a generar ideas que verdaderamente importen a tus clientes.

 

¿Qué es el perfil del cliente?

 

Es una herramienta para diseñar propuestas de valor diseñada por Alexander Osterwalder e Ives Pigneur que se incluye en su libro “generación de modelos de negocio”

Los autores sostienen que una propuesta de valor está compuesta por dos partes, por un lado el perfil del cliente y por otro la propuesta de valor en si misma. En el encaje entre la propuesta de valor y el perfil de cliente es lo que produce productos o servicios exitosos.

Perfil de cliente vs Propuesta de Valor

 

 

 

El perfil del cliente lo tenemos que construir en base a información que hayamos descubierto a través de entrevistas en profundidad u otras técnicas de empatía (más info en este enlace)

Tenemos las Alegrías, los trabajos y las frustraciones. Este esquema nos va a ayudar a realizar un análisis sistemático que va a favorecer la generación de ideas. Vamos a desgranar estos campos uno a uno.

 

Trabajos del cliente:

En este campo reflejaremos los trabajos que el cliente quiere resolver, sus necesidades. Por ejemplo en el caso de un hotel podría ser dormir en una cama.

En cada uno de los sectores debéis incluir toda la información que habéis recabado en la fase previa de investigación. No os cortéis, esta claro que un cliente puede querer muchas cosas de un hotel.

Es importante reflejar los trabajos llamados funcionales, pero también es muy interesante incluir los aspectos emocionales. Por ejemplo quiero sentirme como una estrella de holliwood.

Una advertencia muy importante antes de continuar, podemos caer en la tentación de poner en los trabajos varios segmentos mezclados, por ejemplo quiero dormir en una cama y quiero alquilar un espacio para un evento. El modelo es mucho más efectivo si generáis un esquema por segmento.

 

Frustraciones:

que es lo que molesta a los clientes. ¿Qué problemas ha tenido? Que resultados no deseados ha encontrado? ¿Qué obstáculos se ha encontrado a la hora de encontrar el hotel o contratarlo? ¿Qué riesgos ha corrido? ¿Cuáles fueron sus miedos a la hora de reservar?

De nuevo, todos estos insights provienen de la observación, las entrevistas, etc.

 

Alegrias:

Que beneficios espera el cliente al llegar al establecimiento. ¿Cuáles son las comodities? Lo mínimo indispensable, como la limpieza por ejemplo. Cuales son las deseadas, lo que le gustaría encontrarse. Y cuales son las alegrías inesperadas, lo que no esperaba y superó sus expectativas?

 

 

El encaje

Una vez generado el perfil de cliente segmentado podemos pasar al encaje. El encaje consiste en contraponer tu propuesta de valor, es decir, lo que estás ofreciendo actualmente a tus clientes y ver cómo encaja  con el perfil de cliente creado.

Cada uno de los sectores es complementario del otro:

  • Creadores de alegrías frente a alegrías
  • Productos y servicios frente a necesidades
  • Aliviadores de la frustración frente a las frustraciones

 

La idea es ir contraponiendo cada uno de los insights del perfil de cliente a los aspectos de tu propuesta de valor

De esta manera puedes ver por ejemplo que hay alegrías esperadas del cliente que tu propuesta de valor actualmente no está dándole. A lo mejor hay que incluir algo a tu propuesta de valor.

O por ejemplo que te preocupas en tener aliviadores de la frustración que no son relevantes para ningún cliente. Y en este caso a lo mejor estás gastando dinero en algo que en realidad la gente no valora y podrías eliminarlo.

Solo con esto ya podrías encontrar muchas maneras de mejorar tus productos y servicios, pero como te he prometido, aquí va una lista sistemática para innovar a partir del perfil del cliente.

 

Innovar a partir del perfil del cliente

 

Hazte las siguientes 5 preguntas para abrir las posibilidades de innovación de tus productos y servicios.

 

  1. ¿Puedes abordar más trabajos?

 

Hay veces que parece que tu producto o servicio solo se puede resolver un trabajo. Pero ¿y si pudieses resolver muchos problemas y eso ahorrase tiempo a tus clientes?

Eso es lo que sucedió con el iphone, hasta que salió los teléfonos servían para llamar y con suerte para jugar a la serpiente. En apple rompieron el paradigma y ahora un móvil sirve para todo, desde llevar tus finanzas, hacer fotografía o video profesionales, jugar por internte, consultar un diccionario, e incluso llamar por teléfono.

 

 

  1. ¿Puedes resolver un trabajo más importante?

 

Hay que abrir el campo a nuestros productos y comprobar si podemos resolver algo más importante para nuestros clientes. Algo por lo que estarán dispuestos a gastar más dinero y ser más fieles.

En Hilti, una marca de herramientas profesionales, se dieron cuenta que para los jefes de obra (que son los que compran), gestionar las herramientas es un dolor de cabeza. En un mundo en el que la mayoría de las máquinas profesionales cumplen los requisitos necesarios es muy difícil destacar. Pues bien Hilti pensó en proveer de un servicio en lugar de un producto y ofreció gestión de máquinas para los responsables de obras.

Esto marcó una gran diferencia para la compañía que se ganó el corazoncito de su público.

 

  1. ¿Puedes ir más allá de los trabajos funcionales?

 

Los productos tienen una finalidad muy concreta… ¿o no? Quizás puedas rsolver un problema emocional de tu cliente.

Un ejemplo clarísimo de esto lo vemos en el coche Mini, deja de ser un vehículo para el transporte, sino que es un mensaje sobre la persona que lo está conduciendo. En Mini resuelven el trabajo funcional, pero también uno emocional de sentido de pertenencia.

 

  1. ¿Puedes ayudar a un cliente a resolver mejor un trabajo de manera radical?

 

Esta parece una pregunta con truco, y lo es. Resolverla no es nada sencillo y para ello deberías conocer bien la teoría de los Oceanos Azules (aquí te dejo un enlace).

Esto es precisamente lo que hicieron en el circo del Sol, pasaron de un producto que era para familias con niños a un producto muy selecto y cuidado para todos los públicos. Algo por lo que los clientes estaban más que dispuestos a pagar el triple o cuadruple de unas entradas de circo normales.

Encima gracias a su nueva estructura el coste de las funciones es mucho menor (prescinden de animales y toda la logística que conlleva, no trabajan con estrellas, tienen una única pista, etc). En definitiva el producto del valor y el beneficio se disparan cuando encuentras un océano azul. (Si quieres saber sobre el tema lee esto)

 

  1. ¿Puedes ayudar a más clientes a resolver un trabajo?

 

Cuando las cosas se llevan haciendo “toda la vida de una forma” parece imposible cambiarlas, pero y si pudiésemos incrementar exponencialmente al número de clientes que atendemos.

Esto lo descubrieron hace algunos años en las agencias de viaje online, (Atrápalo fue de las primeras) que cambiaron del concepto de pequeños espacios que vendían viajes a las personas que se pasaban físicamente por las tiendas. A partir de ese momento se ampliaba la oferta, el público y además se incurrían en menores costes por parte de los negocios. Una buena idea, sin duda.

 

Innovar en tu negocio

Para innovar en tu negocio puedes seguir esta estrategia, pero hay muchas otras. ¿Tu conoces alguna? Déjame un comentario. Si quieres más ideas, te dejo este post, sobre métodos de innovación en la empresa.

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