Me gusta pensar que el design thinking es como un martillo. Una herramienta que bien usada te puede ayudar a dar en el clavo. Pero cuando lo utilizas debes tener dos precauciones. La primera, debes saber que el que solo conoce el martillo piensa que todos los problemas son clavos. Así que no pretendas usar el Design Thinking para todo.
En segundo lugar, como un martillo, hay que saber usarlo y solo la práctica te lleva a la excelencia. Si este es tu primer contacto con el design thinking mejor que te leas primero este artículo con los pilares básicos del design thinking, este sobre como aplicarlo o estos casos de éxito para entender que puedes llegar a conseguir.
Pero si ya tienes superadas las cuestiones iniciales te va a interesar este artículo en el que reviso brevemente las dinámicas y las herramientas que puedes utilizar para el design thinking.
He dividido las herramientas entre las 5 fases que usualmente se utilizan para el design thinking según la universidad de Diseño de Standford; empatizar, definir, idear, protototipar o testar
Herramientas de design thinking para empatizar:
Esta es la fase para entender a fondo los usuarios y los clientes. Cuando hablamos de empatía no hablamos de entender por encima, sino de entrara en profundidad en los “por qués” de los usuarios. Podemos distinguir tres tipos de metodologías en función de la interacción que mantenemos con el usuario
Herramientas para empatizar de cocina propia
Estas son técnicas de “despacho” como suelo decir, en las que tu, te intentas imaginar o poner en la piel de los usuarios.
- Mapa de actores: En esta técnica tienes que generar un mind map e ir desgranando todos los posibles actores intervinientes en el servicio/producto que estás analizando. Se van haciendo “clusters” o agrupaciones. Lo bueno de esta técnica es que te permite ver de un vistazo a todos los usuarios o clientes con los que tendrás que empatizar a fondo. Solo se utiliza cuando hay implicados gran cantidad y tipologías de usuarios.
- Mood Board: En este caso se trata de tableros de inspiración, que nos ayudan a través de imágenes a acercarnos el problema. El mood board se hace con imágenes sacadas de revistas, libros, o fotografías tomadas por ti. Puede reflejar la situación actual, o ser un panel de inspiración con ideas de otros lugares.
- Benchmarking: Siempre es muy interesante, si no imprescindible, conocer lo que otros están haciendo sobre el tema que estamos tratando. Nos ayudará para inspirarnos y para usar lo que ya sabemos que funciona y descartar lo que otros han intentado pero no ha servido. Para hacer Benchmarking no hay otro sistema que sentarse delante del ordenador, ponerse a buscar e ir guardando información en un documento, ya sea en Word o power point. Después con toda la información relevante realizaremos un informe.
- Qué, cómo, porqué: mientras observamos a usuarios realizando tareas relacionadas con el reto o interaccionando con los servicios vamos tomando notas en una tabla con tres columnas (qué, cómo y por qué). Esta herramienta nos ayuda a organizar mejor la información y a llegar entender a los usuarios.
- 5 whys: esta es una técnica para utilizar por ejemplo en las entrevistas. Procede de una teoría que dice que si preguntas 5 veces por que, llegas al fondo de las razones reales de cualquier cosa.
Técnicas con usuarios para empatizar con los usuarios:
Por supuesto para hacer design thinking no te puedes quedar exclusivamente con las técnicas de despacho. Debes salir a la calle e investigar, preguntar a la gente y extraer las razones de por qué hace lo que hace y por qué no hacen o que no hacen.
- Inmersión encubierta: En este caso se trata de que tu mismo te “infiltres” en el lugar que se esté dando el producto y servicio. Hay que observar discretamente como se lleva a cabo el proceso, que opina la gente, que dice, que caras pone. Y po supuesto, tomar nota de todo. Es una técnica ideal para productos, servicios que ya están en marcha y se quieren mejorar. Te ayuda a entender cómo se utilizan realmente los espacios, productos o servicios.
- User Camera Study: En este caso necesitamos la colaboración de varios usuarios a los que daremos una cámara de fotos. (se podría hacer con su propio móvil, pero la cámara les recuerda a los usuarios su misión). Los participantes deben ir sacando fotos de su día a día, que luego nos explicarán. Esta técnica es muy útil cuando analizamos un usuario que pasa por muchos ambientes o tiene que hacer tareas muy diferentes a lo largo del día. Por ejemplo si estuviésemos intentando mejorar la vida de una persona con una enfermedad.
- Sombra: en esta técnica iríamos siguiendo al usuario por todos los lugares por los que pasa e iríamos tomando notas sin interaccionar con lo que hace. Logicamente el usuario sabe que le están siguiendo y eso puede hacer que al principio su comportamiento no sea el estándar, pero una vez acostumbrado al entrevistador le hará tanto caso como a su propia sombra.
- Entrevistas en profundidad: las entrevistas en profundidad son una de las herramientas más importantes de la fase de la empatía, es donde vas a poder capturar las verdaderas razones de los usuarios. Para conocer más a fondo esta importante técnica te aconsejo leer la ficha de la D Sandford University. (inckuir una imagen de la ficha o un enlace al pdf de la ficha descargable)
- Interacción con usuarios extremos: entrevistar con usuarios medios te ayuda a entender cómo se utiliza el producto servicio y los por qués. Pero no descartes observar y entrevistar a usuarios extremos, ya que te pueden dar visiones muy interesantes para innovar.
- Empatía análoga: con esta técnica comparamos situaciones similares para obtener insights para nuestro reto. Por ejemplo podemos si estamos analizando la espera de nuestros usuarios antes de utilizar el servicio podríamos compararla con las soluciones que aportan los supermercados o las grandes superficies comerciales.
Herramientas del Design Thinking para definir
Después de haber hecho una buena labor de investigación es fundamental analizar toda esa información y sobre todo redefinir y focalizar el problema. Ahora que tenemos una visión más nítida es cuando podemos hacer una buena pregunta (qué es como se definen los retos en esta metodología. Y ya sabes, a mejor pregunta, mejor respuesta.
Técnicas para entender la experiencia:
Una vez desplegado en una sala todo el material recabado, fotos, escritos, informes, resultados de entrevistas, etc. Es el momento de entender y compartir. Esto puede parecer muy sencillo pero al haber una cantidad ingente de información, puede ser interesante utilizar una serie de técnicas que nos ayudarán a avanzar más rápida y sistemáticamente.
- Compartir historias: Esta es quizá la más sencilla de las técnicas, que consiste en compartir las experiencias de las entrevistas. Recomiendo que los “oyentes” tengan posit en mano y vayan apuntando los insights y las ideas que salen de la historia. (recuerda, un posit una idea)
- Saturar y agrupar: esta es una técnica para realizar con todos los post it que hayamos recogido. Se trata básicamente de unir los postit que digan lo mismo e ir categorizando nuestros descubrimientos. No recomiendo tirar ningún posit en esta fase, si no dicen exactamente lo mismo, es posible que aporten un matiz, y si dicen lo mismo, nos ayudará asaber que más de una fuente ha pensado lo mismo.
- Journey Map: aunque realizar un customer journey map en si mismo puede suponer un gran trabajo (en este articulo hablo más sobre esto). Si que a estas alturas te puedes plantear realizar algunos mapas o esquemas simplificados de la experiencia del usuario.
- La escalera de cómo – por qué: escoges un tema o problema y te preguntas cómo y por qué. Tras escribirlo te lo vuelves a preguntar sucesivamente y así hasta generar un árbol de cómos y por qués. Es una técnica que te ayuda a entender un problema a fondo.
Técnicas para identificar usuarios:
Dentro de la definición del problema es importante tener muy claro lo que piensan y sienten los usuarios. Tenemos dos herramientas fundamentales dentro del proceso del design thinking, mapas de empatía y Personas.
- Mapa de empatía: Un mapa de empatía te permite entender de un modo sencillo lo que piensa y siente una persona. La gran ventaja de esta técnica es que te invita a pensar por categorías, de modo que te ayuda a realizar un análisis en profundidad. Tienes que pensar en un usuario y escribir por zonas qué piensa, qué dice, qué oye, y qué hace. Para que un mapa de empatía funcione bien es muy importante no mezclar tipologías de usuarios diferentes. (si quieres profundizar en esta técnica puedes leer este artículo).
- Personas: la idea es realizar un perfil de usuario por cada tipología de persona que está implicada en el problema o solución. Aunque cada persona representa a una tipología o segmento de la población para la que vamos a diseñar, en esta técnica, se trata como si fuese una persona. Se hace una ficha, y se pone un nombre, una edad, incluso una foto, esto nos ayuda a ser más empático. Si vamos a poner a las personas en el centro necesitamos conocer esas personas.
Técnicas para definir y evaluar los Point of view (PoV)
Los puntos de vista o PoV son muy importantes para el proceso ya que son un resumen excelente de los insights más importantes. Conceptualmente son puntos de vista únicos de un usuario concreto sobre cuestiones que son críticas o muy importantes para la experiencia del usuario.
- Mad lib: utiliza la siguiente estructura; [El usuario x] necesita [necesidad del usuario] porque [INSIGHT]. La idea es ir variando con las diferentes necesidades, usuarios e insights que hayas descubierto hasta dar con una o varias definiciones que puedan ser el punto de partida de la ideación.
- POV Analogy: puedes utilizar analogías que te ayuden a ver nuevos puntos de vista por ejemplo. Ver los reproductores de música como piezas de joyería (que te llevaría a generar el ipod)
- POV anunucio: genera tus nuevos puntos de vista como si fuesen anuncios por palabras escritos en el periódico. Por ejemplo, chico joven y despierto busca nuevas formas de encontrar trabajo porque no accede a los canales tradicionales.
- Checklist critico de POV: si has generado muchos POV enhorabuena, es algo muy positivo, pero te puedes quedar solo de uno a tres. Con este checklist crítico podrás seleccionar ya que va aponer a prueba tus puntos de vista. Debes preguntarte estas 4 cosas. ¿Cuál es la gracia? ¿Quién lo dice? ¿a quien le importa? ¿qué hay de nuevo en eso?
Herramientas para Idear en Design Thinking
Seguro que estabas esperando impaciente la hora de crear nuevas soluciones para tu problema. Y este es el momento. Para esta fase es muy importante seguir las normas básicas del brainstorming (las puedes leer aquí). Hay muchísimas técnicas de ideación y he escrito sobre ellas aquí y aquí. Aquí os dejo alguna de la que no he escrito antes.
- El poder de diez: este ejercicio nos sirve para cambiar nuestro foco y avivar un poco la creatividad cuando llegamos a una vía muerta. La idea es ir cambiando la magnitud del problema como si estuviésemos utilizando lentes de 10 aumentos. Por ejemplo si estuviésemos solucionando un problema preguntaríamos ¿qué pasaría si la solución costase un millón de euros? ¿qué pasaría si costase solo 25 céntimos?, o que pasaría si pudiésemos interaccionar con un millón de personas o con 100?
- Matriz 2×2: puedes utilizar esta dinámica para escoger entre un grupo de opciones. Se trata de hacer dos ejes y después colocar los ítems que tengas en ellos. Por ejemplo, supón que has ideado una serie de proyectos para una empresa y quieres decidir cuales poner en marcha. Podrías hacer un eje con la inversión necesaria y otro con el beneficio esperado. O si lo que buscas es visibilidad mediática, un eje podría ser impacto y el otro esfuerzo para llevar la iniciativa a cabo
- Pensar por categorías: puede parecer contra intuitivo que restringir la creatividad puede hacer que esta florezca. Pero el caso es que a las personas nos resulta más fácil pensar por categorías. Así que puedes despiezar el problema por categorías e ir sacando todas las ideas de cada una de ellas.
- Selección de cuatro categorías: este método nos permite seleccionar las ideas y su punto fuerte es que no nos deja descartar tan fácilmente ideas poco factibles con potencial. Básicamente hacemos cuatro cuadrantes y vamos colocando las ideas en cada una de las siguientes categorías; La selección racional, ideas a largo plazo, ideas con potencial y difíciles de ejecutar.
Herramientas para prototipar en Design thinking
Si no haces prototipos, no haces design thinking, así de sencillo. Lo que diferencia un prototipo de un producto final, es que es algo provisional. Esto te evita haber gastado demasiados recursos en ideas que quizás no son adecuadas o que son inmaduras.
- Representación del servicio: Los diseñadores se convierten en actores, las mesas en comercios y estanterías, y a jugar. Por ejemplo si es una novedosa forma de tratar a las personas en una tienda, uno sería el cliente, otro el que lo atiende, etc. El resto de participantes observan y aprenden de la interacción.
- User driven prototyping: esta técnica consiste en realizar talleres de cocreación con los usuarios. Se les presenta una de las ideas a llevar a cabo y se genera un prototipo en conjunto. Hay que estar muy atento y tomar notas en esta técnica, ya que más allá de los prototipos construidos, estas sesiones nos sirven para entender aun mejor a los usuarios. Los prototipos se pueden generar como maquetas, dibujos, vídeos, utilizando lego, etc. Todo dependerá de la naturaleza de lo que necesitamos prototipar.
- Mago de oz: se trata de ofrecer un servicio que puede llegar a ser complejo para saber si los usuarios lo aceptan/compran y como interaccionan con el mismo. La gracia es que la complejidad del servicio la hacemos “a mano” y aunque al usuario le parece que el servicio esta completo, en realidad no hemos gastado el tiempo en el desarrollo necesario. Imagina por ejemplo una nueva app, su desarrollo suele costar bastante tiempo y hacer esa inversión sin saber que la solución se va a adoptar parece una pérdida de tiempo y dinero. Si quieres aprender más sobre esta filosofía de prototipado, te recomiendo que leas sobre lean sartup aquí.
- Maqueta: se pueden hacer de espacios, productos, e incluso servicios. Son muy útiles en fases iniciales de los productos y serán muy útiles para la fase de test.
- Dibujos: este estadio de prototipado, puede ser uno de los más sencillos pero es fundamental. No pienses solo en dibujos estáticos, también se pueden hacer cómics que representen servicios o el uso de un espacio.
- Vídeo: muy útil para saber si la gente adoptaría tu solución o incluso si pagaría por ella. Es tan sencillos como hacer una publicidad sobre tu producto o servicio y poner una forma de pago al final. Si aunque el producto no exista, solo hace falta que lo parezca.
Herramientas para testar en Design Thinking
La fase de test y prototipado están íntimamente ligadas. La idea sería realizar un prototipo lo más sencillo que puedas y testarlo. Después volvemos a prototipar incrementando el nivel de detalle y ejecutamos un experimento para probar nuestras hipótesis más complejas, y así sucesivamente, hasta que obtengamos el resultado esperado. Es importante saber que muchas veces no tenemos que prototipar la idea completa, sino una parte concreta de la misma.
- Encuestas: pueden ser tan sencillas como contar la idea a diez personas y pedir feedback sobre las mismas o algo más amplias. También se puede pedir a los usuarios que interaccionen con uno de los prototipos para conocer su opinión-
- Testar con falsos usuarios: en ocasiones puede ser interesante hacer una prueba previa por ejemplo con el equipo de diseño, por ejemplo si hay pocos usuarios o necesitamos que reciban un prototipo más acabado. Aunque aviso para navegantes, es válido solo para algunas fases, porque un buen test debe incluir a los usuarios objetivos.
- Matriz de feedback: puedes utilizarla para tomar de forma organizada el feedback de los test con usuarios o para desplegar las notas que has tomado. Básicamente consiste con hacer cuatro cuadrantes (más, delta, bombilla e interrogación). En el + anotaremos los puntos positivos que hayamos visto. En la bombilla las ideas que hayan surgido durante el test. En la Delta (símbolo de incremento) las cosas a mejorar en el prototipo. Y en la interrogación las dudas que se hayan generado.
¿Que falta?
¿Me he dejado algo por el camino? ¿Hay alguna técnica que se me haya escapado? déjamelo en los comentarios.
