La experiencia de tus clientes con tu empresa, más allá de tener un buen producto, es uno de los factores más importantes a la hora de conseguir fidelizarles. Y eso va a pesar mucho en la supervivencia y sostenibilidad a largo plazo de tu negocio.
Si no me crees o piensas que no es para tanto léete, mi artículo sobre Customer Experience (CX) en el que presento datos reales y concretos.
Para analizar la experiencia del cliente hay dos herramientas que te abrirán las puertas del cielo. El Customer Journey Map (del que hablo largo y tendido en este artículo) y el Net Promoter Score, que te explico en este mismo post.
Si nunca has oído hablar del CX o lo conoces solo por encima, mejor será que empieces por este artículo, ya que es una buena introducción.
Te cuento el artículo en video por si no te apetece leer:
Prácticamente cosa de magia
Que dirías si te dijese que hay un test que te permite medir la satisfacción de los clientes con una sola pregunta. “¿Una sola pregunta?, ¡qué fuerte!”. Si como lo oyes.
El problema de las encuestas es que para obtener una información fidedigna suelen requerir bastantes preguntas. Y claro cuantas más preguntas más abandonos y menos facilidad para conseguir los datos.
Con este concepto en mente Fred Reichheld en el 2003 escribió un artículo en el Harvard Bussiness Review llamado “The only number you need to grow” (enlace). En el que defendía que el Net Promoter Score, una encuesta de una única pregunta, es el mejor indicador para medir la fidelidad de tus clientes.
Pero más allá de opiniones lo bueno del NPS es que está fundamentado en una investigación científica de dos años que correlaciona positivamente el NPS, no solo con la fidelidad de los clientes, sino con las ventas y el crecimiento de la empresa.
Alucinante ¿verdad?. Tanto se ha extendido este índice que para aprovecharlo comercialmente, hoy en día, es una marca comercial de Frederick Reicheld, Bain & Company y Statmetrix.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score es un índice que mide la lealtad o fidelidad de los clientes basándose en si estos recomendarían el producto o servicio en cuestión.
Según las investigaciones es mucho más predictivo preguntar a tus clientes si recomendarían tu producto que si lo volverían a comprar. Y también se ha visto que los formularios de satisfacción de clientes con muchas preguntas, no recaban respuestas sinceras, muchas veces por el hartazgo de rellenar un cuestionario largo.
La pregunta del NPS se construye de la siguiente manera: ¿Recomendarías [nombre de tu servivio, producto o marca] a un familiar o un amigo?
Así de simple, lo único que debes hacerlo es personalizarlo un poco para tu tipo de negocio, es decir si eres una empresa que vende productos exclusivos para empresas, no tiene sentido recomendárselo a familiares o amigos.
La segunda parte importante del NPS son las posibles respuestas. Se debe ofrecer una escala del 1 al 10.
¿Cómo se calcula?
Para calcular el NPS debes saber que los clientes se clasifican en tres tipos en función de su respuesta:
- Promotores: los que contestaron 9 o 10. Son clientes fidelizados y prescriptores en potencia.
- Neutrales: puntuaciones de 7 y 8. Ni bien, ni mal. Son clientes a los que tus productos les interesan pero no se matan por ellos. La buena noticia es que están a solo un par de puntos de convertirse en promotores.
- Detractores: de 0 a 6. ¿Te parece injusto que el aprobado esté tan alto? Pues mala suerte nadie dijo que la vida fuese justa. Hablando en serio, esta escala está validada científicamente y se ha demostrado empíricamente que del 0 al 6, no te va a recomendar ni Perry.
El cálculo del NPS se realiza restando el % de Detractores al % de promotores. El número resultante ira del -100, si todos tus clientes son detractores al 100, si en cambio todos tus clientes están súper fidelizados.
Atención porque el NPS es estadística, así que no puedes preguntar a 10 clientes y quedarte tan ancho con los resultados. Deberías calcular la muestra mínima significativa. Para no liarte con conceptos estadísticos te dejo unos trucos fáciles:
- Calcula la muestra necesaria de clientes con esta calculadora.
- Tendrás que lanzar una encuesta a un número mayor de personas, ya que no contestarán el 100%
- Para conseguir resultados comparables haz las mediciones en momentos semejantes. Por ejemplo a la semana de una compra o a tu base de clientes de manera anual.
- No es buena idea mandar esta encuesta después de haber resuelto una incidencia o después de haber recibido el producto (los resultados pueden estar bastante distorsionados).
La segunda pregunta
Aunque te he dicho que para calcular el NPS solamente es necesaria una pregunta. Sin embargo haciendo una segunda pregunta te encuestas con unos datos valiosísimos.
Porque más allá del número, lo más importante es saber por qué los clientes puntúan como puntúan.
Lo ideal es que la segunda pregunta dependa de la primera, lo cual es muy sencillo de hacer con cualquiera de los programas de encuestas generalistas o especializados en NPS que existen.
- Si estamos ante un detractor: le podemos preguntar ¿Qué podemos hacer para mejorar?
- Si el cliente es neutral: preguntaremos ¿Qué podríamos hacer para que nos hubieses puntuado con un 9?
- Si el cliente es promotor: en este caso ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro servicio o producto?
¿Cómo utilizarlo?
Utilizar el NPS es sin duda el punto más importante. Si solo lo utilizamos para enseñarlo en las reuniones de marketing, se convertiría en uno de esos indicadores vanidosos.
Generalmente con tener un dato positivo es suficientemente bueno, no quieras estar cerca del 100, es imposible. El dato se puede comparar dentro de tu industria o sector, pero no te recomiendo que no te obsesiones.
El NPS debería ser un estudio que se realizase recurrentemente en la empresa y lo importante es tomar medidas para subir tus propias estadísticas sin mirar demasiado a los demás, o nos volveremos locos.
Para utilizar bien el NPS sigue los siguientes consejos:
- Analiza las tres tipologías de clientes por separado y saca conclusiones.
- Si tienes segmentos de clientes, es interesante ver el NPS por segmentos. También puedes tener diferentes NPS si tienes diferentes productos o servicios. Y es interesante analizarlos por separado.
- Debes construir un plan para mejorar el NPS.
- Debe ir acompañado de un Customer Journey Map que al final es lo que te va a ayudar a identificar puntos de mejora de una manera sistemática. Aquí te explico cómo hacerlo.
