¿cómo hacer que tus propios clientes te ayuden a vender más?
La respuesta corta en una palabra: Reputación.
Y como escribir un artículo de una palabra me parece demasiado poco, lo primero que voy a hacer es desvelarte una posible formula de la reputación es muy sencilla y fácil de entender
Reputación = cantidad de recomendaciones x calidad de las recomendaciones.
Pongamos 3 casos extremos para entenderlo:
Todo el mundo habla de ti, pero muy mal y a tus espaldas:
Resultado: Mala reputación.
La gente habla de ti y lo que dicen es bueno:
Resultado eres un crack de la reputación
Das un servicio espectacular, tus clientes flipan contigo, pero no se lo dicen a nadie:
¿no conoces a este chico? Yo tampoco. Es el inventor de no se que, pero nadie lo sabe, porque nadie le recomienda. Tienes una reputación secreta
Nuestro objetivo siempre en la mente
Vamos con nuestro objetivo de mejorar nuestra reputación… no, error. Nuestro objetivo es dar mejor servicio a nuestros clientes, vender más y fidelizar. La reputación al final es solo una herramienta para este fin. La reputación por si misma no sirve para nada.
Vamos a utilizar la fórmula entonces. Lógicamente tenemos que incrementar el número de recomendaciones y la calidad de las mismas.
Vamos con lo primero
Cómo incrementar la cantidad de recomendaciones
Para incrementar la cantidad de recomendaciones, necesitamos tener cuantos más disparadores mejor. Los disparadores o gatillos, son acciones con las que invitamos a nuestro usuario a que haga algo. Más que invitarles, se lo ponemos a huevo. Como dicen los ingleses el “call to action”.
Buscamos que nos recomienden de tres formas. Por un lado boca a boca, esto solo lo conseguiremos si hemos creado un efecto wow. Por otro lado a través de redes sociales. Y por ultimo si tenemos algún tipo de servicio turístico en webs sectoriales tipo trip advisor, o si tenemos una obra de teatro en las plataformas verticales.
Algunos de los disparadores más usuales que se pueden utilizar para incrementar el número de recomendaciones son:
- Tienes un email: Uno muy típico es el Mail recordatorio, muchas plataformas archiconocidas lo hacen por ti. Pero tu puedes intentar a través de un mail que compartan su opinión a través de redes sociales o webs de opiniones turísticas.
- El poder del cara a cara: No menosprecies el factor humano, cuando te despides de alguien que ha acabado satisfecho con el producto no está demás “pedirle” que te ponga una buena recomendación.
- Más fácil imposible: hace poco en el planetario de Trujillo me dieron un micro flyer con un enlace qr y enlace directo para poner una recomedación en TripAdvisor. Aunque rudimentario me pareció una idea interesante, se podría sustituir por un ipad en tu establecimiento conectado directamente al portal de turno. Sería como el libro de visitas de antaño traído a nuestros días.
- Regala algo: no hay como poner cosas gratis para que la gente se vuelva loca. Hay muchos y conocidos casos de éxito de Concursos en las RRSS compartiendo imágenes con un hastag, o incluso con cuestionarios que les obligan a indagar sobre la marca.
- Momento redes sociales: este es sin duda mi estrategia favorita, porque mientras con las otras parece podría parecer que estas mendigando una recomendación, con esta estrategia conseguirás auténticas y genuinas recomendaciones de gran valor.
La idea es generar momentos en tu experiencia que inviten a tus clientes a hacerse una foto y compartirla en las redes sociales. Si, conseguirlo es tan difícil como parece pero enormemente efectivo.
He visto cosas impresionantes, Mr. Holmes Bakehouse en San Francisco es un lugar muy pequeño. Sin embargo, las filas para comprar sus famosos cruffins arrancan desde temprano cada mañana, y la panadería se convirtió en un lugar elegido por los Instagrammers. Desde el cartel de neón hasta el “Holmes Sweet Home”, los clientes van a la tienda solo para mostrar que estuvieron allí.
Un ejemplo que me gusta especialmente se puede ver en la serie americana StayHere, en la que un experto del sector turístico y una decoradora renuevan inmuebles para transformarlos en locales vacacionales de alquiler diario.
Su auténtica obsesión es generar uno o varios rincones que produzcan ese momento redes sociales y por supuesto recordárselo a los clientes elegantemente a través de un hastag.
Cuidado con el gatillazo
Hemos visto muchas maneras de tener diferentes y variados disparadores, una combinación acertada de estos y otros, seguro que incremente el número de recomendaciones que recibimos. Pero aunque tengas muchos disparadores, lo que debes esquivar a toda costa es: “el gatillazo”.
Definición de gatillazo del emprendedor: dícese de aquel negocio que promete mucho a través de sus fotos y redes sociales, pero luego su experiencia deja mucho que desear.
Me pasó no hace mucho en un hotel en México, fui a una conferencia y nos enseñaron unas fotos del hotel donde nos íbamos a alojar… Al llegar me di cuenta que lo único bueno del hotel era el fotógrafo que había hecho las fotos. Seguro que has vivido algo parecido en algún momento de tu vida.
En definitiva por mucho que midas tu reputación y que te preocupes de que todo el mundo te recomiende, lo más importante es la experiencia que ofreces. Esa va a ser la forma de mejorar la calidad de tus recomendaciones.
La experiencia de calidad un protector frente a modas pasajeras
Centrar tu estrategia en la experiencia te va a traer más de una alegría, entre otras cosas es un protector frente a modas pasajeras. Todos hemos visto grandes portales de internet surgir de la nada y monopolizar el “negocio” de las recomendaciones, y no quiero engañaros, porque este tipo de plataformas han venido para quedarse.
Pero si te especializas en una única plataforma, ¿qué pasará el día que esta cambie sus condiciones o simplemente desaparezca sustituida por la siguiente?.
Pues te lo voy a decir clarito que te «pppppi» a dar por «piiiiii», vaya, me han puesto la censura.
Sin embargo si tu estrategia es la experiencia, ganarás reputación independientemente de las plataformas y más allá de ellas. Porque no será un artificio, sino que será una reputación real entre tu público objetivo.
La experiencia entendida como momentos
A la hora de diseñar la experiencia de nuestros clientes debemos entender que funciona a través de momentos.
Nadie recuerda la limpieza de una habitación, sino que recuerda haberse encontrado un pelo en la bañera o por el contrario el olor a frutas del bosque cuando abrió la puerta del baño.
Lo que más se queda grabado son momentos. Como cuando te tomaste un mojito en la terraza del hotel mientras veías la puesta de sol. Esa experiencia, ese momento es el que van a compartir.
Como generar estas experiencias
Hasta ahora hemos visto lo importante que es generar experiencias que superen las expectativas de nuestros clientes, pero ¿cómo podríamos generar esos momentos?
¿Crees que lo más importante es pensar en los clientes?
Reconozco que era una pregunta trampa. Lo que me gustaría a partir de ahora es traer un cambio de enfoque. Porque yo creo que lo más importante es pensar como los clientes.
Os parecerá que es exactamente lo mismo, pero no es así y os lo voy a demostrar con un ejemplo.
Veis este bote de Ketchup, está hecho pensando en los clientes. El producto del interior es delicioso y está fabricado en un precioso envase que destaca en los lineales del supermercado.
Pero mirad este otro, está hecho pensando como los clientes. Si el Ketchup esta rico, pero si no controlo la cantidad que hecho y me paso para que me sirve. O si acabo abriendo otro bote aunque a este todavía esté a medias, porque no hay ser humano que sea capaz de aprovecharlo bien.
Pensar como los diseñadores
Otro de los conceptos de moda últimamente es el DesignThinking, y me parece un enfoque muy adecuado para ayudarte a diseñar tus experiencias.
El DesignThinking es una metodología que nos permite abordar la resolución de problemas desde una nueva perspectiva poniendo al cliente/usuario en el centro de la ecuación.
Sus dos características fundamentales son precisamente su enfoque Human Centered Design, es decir poniendo a las personas en el centro.
Y la utilización de prototipos de una manera temprana, es decir ir generando productos mínimos viables para probar nuestras hipótesis en lugar de gastarnos miles o millones de euros desarrollando servicios que quizás luego no le interesen a nadie.
En resumen
Para vender más tendrás que mejorar tu reputación. Para ello debes incrementar el número de recomendaciones que recibes. Los clientes no lo van a hacer por si mismos. Tienes que ponerles todas las facilidades del mundo para que lo hagan.
Por otro lado tienes que mejorar la experiencia de tus clientes. Este es el punto más importantes. Si quieres leer más sobre el tema, puedes aprender a utilizar los customer journey map en este artículo, o aprender sobre el NPS en este otro. O iniciarte al Design Thinking por aquí.
