Vendas productos o servicios, lo hagas online, offline o medio pensionista, la experiencia de tus clientes en todas las interacciones con tu empresa (customer experience, CX) es vital para asegurar la supervivencia de tu startup.
Quizás te parezca un poco exagerado que la supervivencia de tu empresa dependa de estas dos letritas, pero si no me crees, no tienes más que echarle un vistazo a los estudios de Temking Group (15 CX Factors: Customer Experience Effort & ROI).
Aunque si te apetece te cuento el artículo en un video:
Los clientes que tienen una buena experiencia multiplican por 3,5 veces la probabilidad de hacer compras adicionales respecto a los que tienen una experiencia pobre.
Pero, por si no fuese suficiente, las malas noticias se dispersan rápido. Un 30 % de los clientes que han tenido una mala experiencia se lo comunican a la empresa, pero hasta el 50% lo comparten con los amigos. Pero eso no es todo, el 15 % dan feedback negativo a través de sitios web y el 14 % twitean sobre ello.
Supongo que son razones suficientes para trabajar sobre tu Customer Experience, no te preocupes porque te voy a explicar cómo analizarlo y mejorarlo.
Qué es CX (Customer Experience)
Aunque al escuchar Customer Experience nos vengan muchas cosas a la cabeza, para poder trabajar bien con este concepto, es importante utilizar una definición ajustada. La que en mi opinión es más acertada es la siguiente: “Customer Experience es la percepción que los clientes tienen de las interacciones con una organización”.
Si te das cuenta no es tanto lo que haces, o lo que dices, es cómo ven y, sobretodo, cómo sienten los clientes lo que haces.
Los clientes valoran la experiencia de cada interacción en tres dimensiones:
- Éxito: si el cliente es capaz de conseguir los objetivos que tiene en cada momento.
- Esfuerzo: si al cliente le cuesta mucho o poco obtener los beneficios.
- Emociones: como se sienten en cada una de esas interacciones.
En realidad el Customer Experience es un reflejo de la cultura y los procesos operacionales de cada empresa. Con eso quiero decir que no poner en un folleto o anuncio de la televisión que das el mejor servicio post venta, significa que lo tengas. Los cambios que quieras implementar en el customer experience deben partir de los pilares de cada empresa y ser promovidos por las personas con capacidad de decisión.
Online vs Offline
El Customer Experience se ha puesto muy de moda en el mundo online. Y hacía falta, porque la “frialdad” del negocio online requería pensar muy bien los pasos por los que pasa cada cliente.
Aunque por supuesto, el customer experience, siempre se ha tenido presente en las empresas de atención al público. La diferencia quizás es que ahora tenemos algunas herramientas de las que te hablaré más adelante que te permiten analizarlo de una manera sistemática y en definitiva asegurarte que no te olvidas de nada.
Así que la cuestión sería más que online vs offline.Sería recomendable aplicarlo siempre y en todo negocio. Recuerda, la supervivencia de tu startup depende de ello.
Las fases del Customer Experience
Cuando en la definición hablábamos de “Interaciones” los hacíamos en plural por una razón. Precisamente la mayoría de las empresas se focalizan en su producto o servicio y que este sea lo más satisfactorio posible.
Pero cada contacto con el cliente, desde que ve un anuncio en un periódico o una web, hasta que se pasa por delante de la tienda, y más allá cuando te llama porque no sabe cómo usar el producto, forma parte de la experiencia del cliente y de las emociones que le evocan tu marca.
De manera genérica el Customer Experience se divide en 5 fases:
- Conciencia: cuando el cliente descubre la existencia del producto, servicio o marca. Puede ser online, buscando en google, u offline pasando por delante de una tienda o comprando en el súper.
- Consideración: básicamente cuando tienes dos desodorantes en la mano y miras la información que tienes a tu alcance para ver cuál echas al carro ¿Cuál huele mejor? ¿Cuál es más barato?
- Compra: el proceso de compra también puede ser online u offline.
- Servicio: en ocasione los productos requieren formación, postventa, etc. Para los servicios obviamente es la prestación del mismo servicio.
- Fidelización: momentos posteriores a la venta en los que la compañía se pone en contacto con el cliente para intentar que vuelva a comprar.
Cada uno de estas fases tiene multitud de posibilidades de puntos de interacción (touch points) que pueden ser on u off. Aquí os dejo una infografía muy interesante que he sacado de ecomgrowth.fi
Pero basta ya de teoría, tú lo que quieres saber es como utilizar todos estos conocimientos para mejorar tu customer experience, ¿no? Sigue leyendo que te lo cuento todo.
Cómo te puede ayudar a innovar en tu startup
La exploración del customer xperience siempre es muy interesante para una empresa ya que descubrirás muchos insights interesantes.
A partir de ellos puedes realizar pequeñas mejoras para ir mejorando la experiencia del cliente. Estarás implementando innovaciones incrementales.
Pero también podrías utilizar estos insights para hacer cambios profundos en diferentes niveles de tu interacción con el usuario y poner en práctica innovaciones disruptivas.
Una pequeña historia para inspirarte; un tal Sergéi Brin y Larry Page, igual te suenan de algo, intentaron vender su motor de búsqueda a Yahoo por solo un millón de dólares. Por supuesto Yahoo, dijo que eso no iba con ellos, no les interesaba un buscador rápido que llevase al cliente a las páginas (Descubre aquí la historia completa).
Ellos querían que los clientes se quedasen el mayor tiempo posible en su página buscando a través de tediosas claves dicotómicas. Estas dos fieras, pensaron en un buscador con una experiencia de cliente optimizada y “tachán” Google despegó como un cohete.
No te prometo que mejorando tu Customer Experience te vayas a hacer millonario, pero seguro que ves mejoras sustanciales en tu negocio.
Herramientas de Customer Experience
Pero ¿cuáles son las herramientas clave que nos ayudarán a innovar en la experiencia con el cliente? Fundamentalmente dos:
- Customer journey Map: un mapa en el que se reflejan los principales touch pionts de tu negocio, en el que se especifican los diferentes tipos de clientes y las emociones que les produce cada paso.
- Net Promoter Score: el NPS es un número mágico, un índice que habla de cómo va a ir tu negocio los próximos años. Y encima se consigue con una encuesta de una única pregunta…
Supongo que estás deseando que te cuente más del Customer Journey Map y del NPS, pero tendrás que seguir hasta mi siguiente artículo, que este ya me está quedando largo.
Déjame tu opinión, ¿ya has probado a aplicar herramientas de CX en tu negocio?
